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海淀社保局人工咨询电话(医疗保障服务24小时无死角)

时间:2022-07-21 23:13:18 作者:中企百通 全国免费咨询电话:4008-919-185
关键字:海淀 社保 人工  在线咨询

随着市、区疫情防控措施不断升级,为积极响应线上居家办公模式,确保各项医保经办业务工作有序开展,近日,海淀区医疗保障局为居家工作人员开通VPN账号,安装接听程序,实现“居家办公不停工”,做到疫情期间医疗保障服务24小时无死角,把医疗保障服务送到千家万户。

目前,区医保局严格落实居家办公要求,积极为居家办公人员提供VPN支持,并制作VPN使用操作视频,指导居家办公人员正确使用VPN,使他们能够在家完成接诉即办、查阅资料等工作。同时,区医保局为居家办公人员的电脑安装接听程序,实现咨询电话在家接听“一号兜底”,安排10名员工于工作时段接听咨询热线,最大可支持60条中继线路等待;设置自助语音服务(IVR),提供政策法规查询、办理业务所需范围、材料查询等功能。通过人工答复与智能播报相结合、工作日接听与非工作日语音留言相结合等方式,实现24小时服务无死角。

“我想咨询一下如果患者现在身处疫情封控小区,无法持医保卡前去开药,这样的情况医保还能报销吗?”“我之前开好了药,但是被留在封控小区了。现在我被医院系统告知已经提前开药,不予开药。请问这种情况下我还能用医保卡买药吗?”……一天的时间内,区医保局居家办公人员易小艳就已经接到了好几通咨询求助电话。

其中,有一位女士说自己103岁的老父亲患有阿尔茨海默症,同时还患有多种基础疾病,长期以来一直靠服用多种药物来控制病情。平时都是该女士持卡前往医院为老人代开常用药,但是由于疫情影响,她所在小区被封控管理,眼看父亲的药就快吃完,该女士情急之下拨通了区医保局的对外服务热线。与这位女士进行详细沟通之后,易小艳了解到她家中虽然有人照顾其父亲,但是却无法协助老人使用智能手机完成人脸识别操作,无法激活医保电子凭证。易小艳立即将该女士的情况上报,与相关科室协商后,她建议该女士先全额垫付取药费用,待疫情平稳后再提供相关情况说明前往区医保局进行手工报销。

易小艳告诉记者,居家办公以来,平均每天接到咨询电话约500通。来电反映出居民受疫情封控影响难以享受看病就医医保结算的情况有所增加,包括隔离人员未携带社保卡无法持卡就医、新参保人员因疫情封控拿不到临时卡、工伤人员拿不到工伤证无法进行医保实时结算等多种情况。居家办公人员需要认真分析咨询者面临的困难,根据疫情报销原则,以最快的速度联合相关科室给出最合理的解决办法。

据了解,对于群众不满意的电话咨询,区医保局也设置了服务热线当日筛查、重听、研判环节,及时回访。针对电话咨询中常遇到的疑难问题,区医保局多次展开讨论,及时与相关业务科室沟通,形成统一、清晰、准确的答复。对于在业务范畴内但暂时无法给出直接答案的问题,居家办公人员参照“接诉即办”工作流程转入派单程序,由业务科室在24小时内进行专业答复解决,力争提供更加及时、温暖、高效的医保热线咨询服务。

除了区医保局对外服务热线68420916,居民们还可以通过微信公众号“海淀医保”与人工在线客服进行交流和沟通。据易小艳介绍,“海淀医保”微信公众平台以个人及单位医保业务咨询答复为主,引导查询和办理为辅,设置了人工客服在线进行实时答复,方便企业和个人咨询或自行查询、办理各类业务。